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Especialista en Retención y Recuperación de Cartera

MISIÓN

En Ocaso buscamos un profesional capaz de impulsar la reducción de la tasa de anulación y la recuperación de cartera mediante la optimización integral de los procesos de baja e impago, combinando visión de cliente, análisis de datos y uso intensivo de tecnología, con especial foco en la eficiencia operativa del contact center y la calidad de la experiencia del cliente.

FUNCIONES

Estrategia y campañas de retención
●Diseñar, ejecutar y optimizar acciones de retención preventiva (clientes con señales de churn) y reactiva (solicitudes de baja e impagos).
●Proponer y testar de forma continua nuevas ofertas de retención junto con las unidades de negocio: descuentos, bundlings, beneficios de fidelización y propuestas de valor alternativas.
●Medir el impacto económico de las acciones (retención neta, ROI, coste de descuentos, impacto en LTV).

Gestión del contact center y mejora de procesos
●Colaborar estrechamente con el contact center en el diseño y evolución de los procesos de gestión de solicitudes de baja, impagos y contraofertas comerciales y argumentarios.
●Analizar y supervisar SLAs y KPIs operativos del contact center, identificando palancas de mejora en eficiencia, calidad y conversión.
●Definir flujos óptimos de gestión, priorización de clientes y derivación de casos según valor y probabilidad de retención.
●Seguimiento y resolución de incidencias detectadas en procesos y propuesta de mejora.
●Participar en el trabajo diario del departamento (UATs, de desarrollos, gestión de incidencias, seguimiento de desarrollos en curso, seguimiento de proyectos, etc).
Análisis de datos y automatización
●Estructurar y sistematizar la recogida de insights desde el contact center para alimentar decisiones de negocio.
●Definir, seguir y evolucionar KPIs de retención: tasa de churn, tasa de recuperación de impagos, coste por retención, ROI de campañas y cumplimiento de SLAs.
●Proponer mejoras apoyadas en tecnología: automatismos, reglas de decisión, IVR, priorización inteligente de clientes, campañas disparadas por eventos.

Requisitos imprescindibles
●Formación universitaria en Marketing, ADE, Comunicación o similar.
●Mínimo 4-5 años de experiencia real en retención/fidelización o customer marketing en compañía aseguradora, telco, banca retail o utilities.
●Experiencia demostrable diseñando y ejecutando campañas de retención y/o recuperación de cartera con enfoque comercial y no solo cobrador.
●Dominio avanzado de Excel y experiencia en segmentaciones de clientes.
●Orientación a datos y resultados.

Se valorará especialmente
●Conocimiento profundo del ciclo de vida del cliente asegurador y de los principales momentos de churn (renovación, siniestros, precio, competencia, etc.).
●Experiencia trabajando con contact centers y seguimiento de SLAs.
●Conocimiento y/o experiencia con Genesys Cloud, IVR y entornos omnicanal.
●Participación en proyectos de retención transformacionales o de automatización.
●Certificaciones o formación en venta consultiva, negociación o customer experience.

PERFIL

Capacidad de colaboración transversal con áreas internas y proveedores externos.
Pensamiento analítico y orientación al dato.
Orientación a mejora continua y mentalidad de optimización.
Creatividad para diseñar ofertas y soluciones de retención